Nos últimos anos, o marketing tem passado por um momento denominado “a era da experiência do cliente”. Sua principal motivação é o cliente e a sua experiência ao utilizar determinados produtos e serviços. Isso nem sempre foi assim. Até pouco tempo, o foco era o produto em si. No entanto, com o novo comportamento dos clientes e o fortalecimento das redes sociais como canal de avaliações e vendas, foi preciso se adaptar e tornar esse processo a base das ações de marketing.
De fato, a competição cada vez mais acirrada faz com que as empresas que não inovam e trazem diferenciais para a experiência dos clientes fiquem para trás. Na era da experiência, quem não tiver esse conceito como foco não conseguirá se manter no mercado. Ao longo desse artigo, vamos abordar um pouco da história do marketing até os dias atuais e o que é preciso para se adaptar aos novos tempos. Confira!
Como o marketing chegou até a era da experiência do cliente
O marketing se faz presente desde que os seres humanos começaram a comercializar produtos, ou realizar o escambo, a chamada troca de mercadorias, na Idade Média. As pessoas precisavam valorizar seu produto e a troca era realizada sem intermediários. Era então uma relação bastante próxima entre as partes.
Com o aprimoramento do comércio e, principalmente, a invenção da imprensa, por Gutenberg, em 1450, os primeiros anúncios começaram a veicular em alguns países do mundo. Vale lembrar, no entanto, que as pessoas mal sabiam ler e a circulação de livros, por exemplo, era bem escassa. A partir do século XVII é que os jornais começaram a circular em maior quantidade e também os anúncios.
Durante a Revolução Industrial, no século XIX, o foco era produzir. E produzir muito. Tudo que se produzia era vendido, já que havia uma grande escassez de produtos e pouquíssima competitividade. Assim, os consumidores compravam o que lhes eram oferecido; seus desejos e necessidades pouco importavam.
Com o passar do tempo e o aumento da competitividade, os empresários começaram a sentir que precisavam divulgar seus insumos. Além disso, os anúncios começaram a entrar em novos meios que iam surgindo, como o rádio e a televisão.
Em 1970, com o aprimoramento da telefonia, um novo meio de marketing foi criado: o call center, focado em ligações telefônicas. Foi quando os profissionais começaram a sentir que essa interação da empresa com o consumidor precisava encantar o cliente, fazê-lo se aproximar da sua empresa. A partir daí, o foco no cliente foi aumentando cada vez mais, e hoje, com a internet, os call centers se tornaram contact centers, envolvendo diversas formas de contato entre empresas e clientes, uma comunicação multicanais. E foi assim que chegamos aqui.
E como se preparar para essa nova era?
Como já abordamos anteriormente, sem o foco no cliente, não há como uma empresa sobreviver atualmente. Para um cliente optar pela sua empresa, é preciso oferecer a ele a melhor experiência, desde o contato com seu produto, com seu call center, com seu chat online, seu perfil no Instagram, seu aplicativo… todo e cada detalhe é preciso ser melhor que a concorrência.
Confira 4 ferramentas essenciais para a era da experiência do cliente:
1- Blueprint de serviço
O blueprint é uma ferramenta que faz com que a empresa conheça toda a jornada de seu cliente, como é (e como deve ser) a sua experiência em cada etapa de seu contato com a empresa e como sua organização deve atuar para que toda essa jornada seja satisfatória.
Saiba mais sobre o Blueprint de Serviço!
2- Criação de personas
As personas são clientes fictícios que as empresas desenvolvem, com base em seu público-alvo. Assim, elas conseguem visualizar de melhor forma as variáveis entre seus clientes e como causar impacto em todos eles, apesar de suas diferenças.
3- Mapeamento de stakeholders
Você acredita que somente seu cliente precisa estar satisfeito e encantado com seus serviços? Pois está enganado. Você deve criar uma experiência inovadora para toda a sua cadeia de contatos, desde os seus colaboradores até os fornecedores e todos que influenciam e são influenciados por sua empresa. Para isso, existe uma ferramenta chamada mapeamento de stakeholders, pela qual sua empresa consegue visualizar quem são os principais agentes de divulgação de sua empresa e preparar ações exclusivas para eles.
Saiba mais sobre o mapeamento de stakeholders!
4 – Comunicação inclusiva
Para que a experiência do seu cliente seja satisfatória, você precisa incluí-lo em suas ações de marketing, certo? E para isso é preciso pensar que seus clientes podem ter diferentes gêneros, etnias, idades, habilidades, etc. Realizar uma comunicação inclusiva é conversar com toda essa gama de pessoas, sem deixar ninguém de lado.
Saiba mais sobre comunicação inclusiva!
Essas são apenas algumas das ferramentas utilizadas atualmente pelo marketing para as empresas serem competitivas no que chamamos de a era da experiência do cliente. Quer saber mais? Leia o nosso artigo sobre Como melhorar a experiência do cliente!
