Encantar clientes é superar expectativas, é oferecer momentos “Uow!” antes, durante e depois da compra. Não à toa, as organizações querem dominar essa metodologia.
Mas afinal, o que significa encantar clientes na prática? Como proporcionar esse tipo de experiência às pessoas atendidas pela sua empresa?
Neste conteúdo, vamos discutir o processo de encantamento do cliente, como ele pode ser aplicado nas empresas e qual sua relação com o Design de Serviço. Confira!
O que é encantar o cliente?
Encantar clientes é ir além da satisfação com o atendimento, produto ou serviço prestado. É buscar o momento em que o consumidor diz: “Uow!”, é provocar um misto de surpresa, alegria, confiança e gratidão.
O verdadeiro encantamento no atendimento abre caminho para a fidelização de clientes, contribui com a reputação da marca e ajuda a reduzir custos.
A seguir, saiba mais sobre como surgiu o termo “encantar clientes” e por que é importante desmistificar essa “magia” para que as pessoas se conectem de maneira genuína com a sua marca.
A magia Disney de encantar clientes O termo “encantar clientes” ficou conhecido com a publicação dos preceitos da magia Disney de encantar clientes, ou ainda, do método Disney de encantar clientes. Basicamente, uma série de ações que ajudam a tornar inesquecível a experiência dos clientes que visitam o parque de diversões. Para ir além da satisfação, o jeito Disney preza bastante pelos detalhes no atendimento. Por exemplo, há um time chamado de “super anfitriões” que são responsáveis por resolver eventuais problemas e dificuldades dos clientes. As ações de encantamento de Walt Disney ainda comportam outras atitudes, como a escuta ativa, a empatia, a atenção aos problemas (e suas causas) e à disposição para resolvê-los. Por fim, é importante que os colaboradores realmente se preocupem com o sucesso do cliente, as ações de encantamento precisam ser verdadeiras para que o cliente perceba valor na marca. Dica: você pode conferir todos os detalhes do método de atendimento no livro “O Jeito Disney de Encantar Clientes”. |
Exemplo de como encantar clientes e vender mais
Há empresas que são reconhecidas por oferecerem experiências encantadoras aos clientes, como: Apple, Amazon, Disney, entre outras. Mas não se engane, o domínio da “mágica” não se restringe às multinacionais.
Qualquer segmento e porte de negócio pode e deve pensar em ações de encantamento ao cliente. E, de todo modo, o ato de encantar clientes não se resume em replicar ideias de grandes empresas, é preciso entender o que realmente faz sentido para o público de cada negócio.
Quer um exemplo? Imagine que você está buscando comprar um perfume online. Infelizmente, ainda não é possível sentir fragrâncias a distância, o que torna o fornecimento de informações na “página do produto” ainda mais fundamental.
Da descrição dos ingredientes e características (frutado, cítrico, amadeirado, etc), tempo médio de fixação na pele até o prazo de entrega, formas de pagamento e explicações sobre uma eventual devolução, tudo deve ser fácil de encontrar.
Após escolher e efetuar sua primeira compra, você percebe que ganhou um desconto de boas-vindas. O produto chega no prazo correto e, junto dele, você ganha pequenas amostras grátis de outros perfumes da linha, e recebe um cartão físico no seu aniversário com uma nova amostra!
Nos próximos dias, você também vai receber um e-mail com novas ofertas e a possibilidade de envios especiais para presente, onde é possível escrever um lindo cartão para o destinatário.
Conseguiu perceber momentos “Uow!” no exemplo acima? Ao longo deste conteúdo, vamos relembrar esse caso. O mais importante agora é perceber que só conseguimos oferecer o que o consumidor deseja (e ir além) quando conhecemos suas necessidades, quando sabemos o que ele espera.
Afinal, quem disse que o tempo médio de duração da fragrância é uma informação relevante, por exemplo? Por que os detalhes no envio especial de presente parecem tão encantadores?
A seguir, conheça dicas e ações para agradar o cliente que estão por trás das experiências “Uow!”.
7 dicas de como encantar o cliente!
Você quer aumentar as vendas, fidelizar clientes, conquistar/ manter uma boa reputação no mercado e ter sua empresa reconhecida pela qualidade dos serviços e experiências inovadoras? Conheça as dicas abaixo!
- Saiba o que seus clientes desejam;
- Conheça os detalhes da jornada do cliente;
- Descubra os “ingredientes da mágica do encantamento”;
- Estimule a cultura inovadora da empresa;
- Analise métricas e indicadores;
- Valorize o tempo (do seu cliente e o seu!);
- Faça testes e avalie as novas experiências.
Quer ter mais ideias para encantar o cliente? Que tal começar a investir na capacidade de inovação da sua equipe? Aproveite e baixe agora o eBook: Equipes Inovadoras: Como incorporar inovação na cultura da sua empresa? O material é totalmente gratuito!
1. Saiba o que seus clientes desejam
Querer criar as condições ideais para uma ótima experiência sem saber quem são os usuários é como um jogo de adivinhação. Você pode até acertar de vez em quando, mas os riscos são sempre muito altos.
Portanto, coletar dados e definir a persona do seu negócio faz toda a diferença na estratégia de encantamento dos clientes. E não se engane com soluções genéricas, elas não trarão o mesmo impacto.
Por exemplo, oferecer taças de espumante assim que a pessoa entra na boutique de roupas pode parecer “super legal”, mas é completamente inútil se você nem sabe se os clientes gostam de espumante ou se sentem confortáveis para esse tipo de ação naquele momento.
2. Conheça os detalhes da jornada do cliente
Projetar as condições ideais para criar a melhor experiência inclui o planejamento de todos os pontos de contato entre a marca e as pessoas.
O objetivo com isso é prever incidentes, antecipar-se à resolução e alinhar processos e pessoas envolvidas. Na sequência, é o momento de descrever os serviços e ferramentas adotados.
É aí que entra o blueprint de serviço (service blueprint). Trata-se de uma ferramenta completa que permite visualizar e detalhar todos os pontos de contato, canais, momentos do cliente, experiências desejadas, processos e KPIs relacionados ao serviço prestado.
Você lembra do exemplo do site de perfumes? Se a página de produto (que é um ponto de contato) não estivesse bem elaborada, talvez a compra nem tivesse sido efetuada.
3. Descubra os “ingredientes da mágica do encantamento”
O ato de encantar clientes é importante, mas pode ser muito abstrato. Afinal, como fazer com que os times entendam e incorporem isso no dia a dia? Para além da mudança de cultura organizacional, é possível desmistificar essa magia.
Em vez de pensar como encantar clientes, que tal pensar em como simplificar a vida dos clientes? É o que sugere o artigo publicado na Harvard Business Review, intitulado: “Pare de tentar encantar seus clientes”. Mais ainda, a pesquisa revela que o encantamento inicial não garante necessariamente fidelização.
“Dizer aos representantes da linha de frente para superarem as expectativas dos clientes pode gerar confusão, perda de tempo, esforço e brindes caros. Dizer-lhes para tornarem as coisas mais fáceis dá-lhes uma base sólida para a ação.” (trecho do artigo em tradução livre).
O estudo questiona o esforço de empresas que fazem de tudo para que a primeira compra seja efetuada, mas ignoram os outros pontos da jornada e até a qualidade do produto ou serviço em si.
“Primeiro, encantar os clientes não gera fidelidade; reduzir seu esforço – o trabalho que eles devem fazer para resolver seu problema – sim.”
(trecho do artigo em tradução livre).
Muito mais que um agrado, o que a loja online de perfumes fez quando ofereceu o serviço de envio especial de presente, foi simplificar. Eles descobriram que o público tinha interesse em presentear com os produtos da marca, mas por causa da correria do dia a dia, nem todos tinham condições de ir a uma loja física.
4. Estimule a cultura inovadora da empresa
Por trás de processos e produtos que entregam valor, existem pessoas, times alinhados em torno de uma estratégia potente, que une eficiência e experiências significativas. Um bom serviço é a materialização dessa estratégia.
Desse modo, para compreender melhor os seus clientes e repensar os serviços prestados pela sua empresa é necessário realizar uma sensibilização interna dos times. Aproximando-os para adotar uma visão sistêmica do serviço, com tomadas de decisão compartilhadas e processos integrados.
Esse movimento pode requerer ajustes na cultura organizacional, a fim de estimular uma cultura inovadora. Ou seja, capaz de articular soluções criativas e de forma conjunta.
Com isso, torna-se possível planejar as etapas do serviço e orquestrar os pontos de contato entre marcas e pessoas, alinhando a promessa de marca e entrega de valor para os clientes. Tais ações irão potencializar os resultados e colocar o cliente no centro da sua estratégia.
Outro ponto que pode ser considerado é a construção de um processo comum às áreas para captura de ideias, implementação e change management. A expansão dessas atividades de product management pode beneficiar muito a empresa por meio do comprometimento das pessoas.
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5. Analise métricas e indicadores;
A análise periódica de métricas e indicadores também devem fazer parte do dia a dia das empresas que buscam excelência em seus serviços.
A coleta de dados quantitativos, como número de vendas, custos de produção, entre outros, são comuns. Mas é importante que dados qualitativos também sejam priorizados, como os índices de satisfação dos clientes.
Aliás, dá para ir além do Net Promoter Score (NPS) e do Customer Satisfaction Score (CSAT). O artigo da Harvard Business Review também cita o Customer Effort Score (CES), como alternativa interessante. O CES mede o esforço do cliente para conseguir o que deseja. Assim, ele deve atribuir classificações de 1 a 5, sendo que 5 representa um esforço muito elevado.
6. Valorize o tempo (do seu cliente e o seu!);
Pegando o gancho da dica anterior, podemos pensar que as empresas que utilizam serviços de atendimento telefônico (com menu interativo) estão tentando simplificar e agilizar ao máximo o atendimento.
As canecas também podem virar um simples porta-canetas ou vaso de flor. Ou seja, o valor nunca está no produto em si, mas nos benefícios que ele oferece às pessoas. Essa é a Lógica do Serviço Dominante, que não ignora a existência dos produtos, mas muda o foco do objeto para seu verdadeiro propósito: o serviço prestado. Por isso, considera que tudo é serviço!
O Design de Serviço é a disciplina que se baseia nessa lógica e se dedica a pensar e projetar a melhor experiência possível. Uma de suas principais funções é integrar as necessidades e expectativas dos clientes às possibilidades e objetivos das empresas.
Em outras palavras, a ideia geral da dinâmica: “Digite 1 para cancelamento, 2 para desbloqueio… 9 para falar com um de nossos atendentes”, é que tudo seja feito no menor tempo possível.
No entanto, é importante não confundir “simplificação, facilidade” com “atendimento express, atendimento rápido”. Pois as interações com os clientes devem ser bem aproveitadas, independentemente do tempo. A empresa que está atenta, resolve não apenas o problema apresentado, mas também possíveis dificuldades que irão decorrer da situação exposta.
Conforme relatório da Zendesk, CX Trends 2024, a linha entre suporte e vendas começou a se sobrepor. “Não basta que as transações sejam perfeitas, elas também devem ser mais envolventes e ter orientações em tempo real e informações personalizadas. […] Agora, 80% dos consumidores esperam que os agentes do chat e os representantes de suporte os auxiliem com tudo o que precisam”.
7. Faça testes e avalie as novas experiências
Por fim, chegamos à execução dos serviços e testes de qualidade das experiências projetadas para os diferentes pontos de contato e momentos do serviço. Agora, é hora de verificar alguns aspectos.
Propósito claro: um usuário sem conhecimento prévio entende o que o seu serviço vai fazer por eles e como vai funcionar?
Alinhamento das expectativas: você sabe quais são as expectativas do seu cliente? Tente atendê-las ao máximo, e quando não conseguir, explique o porquê.
Fácil de encontrar: mesmo que a sua persona não tenha conhecimento anterior sobre o seu serviço, o nome da atividade deve refletir o que os usuários estão tentando fazer (o que o seu serviço oferece ou o problema que ele resolve). Use palavras que o seu cliente entenda.
Tem características familiares: para o cliente ter uma boa experiência é importante que o novo serviço tenha características ou funcionalidades semelhantes a outros produtos, para não causar estranheza ou frustração.
Utilizável por todos: o seu serviço é inclusivo e projetado para diferentes tipos de pessoas? É fundamental pensar na diversidade de públicos, características e necessidades especiais.
Além desses tópicos, vale a pena avaliar se o serviço encoraja comportamentos positivos, se é consistente, responde rápido a mudanças e facilita o acesso à assistência humana.
Lembre-se: experiências de sucesso também dependem do consumidor, do seu repertório, gosto pessoal, estado de espírito, além de uma série de fatores externos que não estão sob nosso controle. O que podemos (e devemos!) fazer, é projetar as condições ideias para que a maioria das pessoas tenham experiências positivas e marcantes com um serviço.
Como o Design de Serviço trabalha com a ideia de encantar clientes?
Quer saber como encantar o cliente no primeiro atendimento? Entenda que tipo de serviço a sua empresa oferece, mesmo que você venda produtos, equipamentos, roupas ou qualquer outro tipo de material físico. “Ué, como assim?”
Trata-se de uma mudança de paradigma, uma vez que produtos e serviços muitas vezes foram, e ainda são, vistos de formas separadas e até mesmo opostas. Porém, um produto nada mais é do que o avatar ou a representação de um serviço.
Quando pensamos na origem do termo “avatar”, a compreensão sobre isso se torna mais fácil. Avatar é um termo que tem origem no sânscrito e deriva de “Avatãra”, que significa “descida”.
Para os hindus, um avatar é a manifestação corporal de uma entidade sagrada. Ou seja, a descida de um ser divino à Terra, assim como um produto é a manifestação ou o avatar de um serviço.
Já o termo “serviço” define a ação de servir, ou seja, trabalhar em favor de alguém, de um grupo de pessoas ou de uma instituição. Assim, o serviço determina a utilidade que um produto, marca ou negócio possui.
Lógica do serviço dominante: facilidade + encantamento
Estamos cercados de avatares, isto é, produtos que representam serviços. Basta pensar nos smartwatches. Muito mais do que um relógio, esse equipamento é o avatar para uma infinidade de serviços que podem ser acessados a partir dos aplicativos e ferramentas disponíveis.
Os clientes desse produto podem receber chamadas telefônicas, enviar fotos, acessar redes sociais, descobrir o melhor caminho para chegar a um destino e até mesmo adotar um estilo de vida mais saudável.
Vamos pensar em outro exemplo. Olhe para a caneca mais próxima. Mais do que um recipiente para servir chá ou café, as canecas podem despertar emoções, levar aconchego, marcar momentos importantes como uma formatura ou casamento.
Na prática, o Design de Serviço envolve e alinha áreas de produto, marketing, vendas e customer success que, muitas vezes, operam em silos dentro das empresas. Tal aspecto costuma dificultar a integração dos times e, principalmente, a busca por soluções de problemas.
Equipes desalinhadas, além de sofrerem com retrabalho e inúmeros conflitos na tomada de decisão, correm um risco muito mais grave: perderem o foco na entrega do serviço para o cliente.
Pense, quanto custa esse desalinhamento para a sua empresa? Alinhar as áreas, processos e sistemas sob uma perspectiva global do serviço prestado ao cliente é buscar experiências “Uow!”, que, para além de encantar, facilitam a vida das pessoas.
O Design de Serviço ajuda você a simplificar o ato de “encantar clientes”
Experiências perfeitas e o encantamento do cliente não surgem por acaso. Diferentes metodologias, ações e reflexões compõem esse processo que deve ter uma abordagem estruturada, com um olhar sistêmico e neutro para definição estratégica dos serviços a serem entregues.
Tudo isso é a essência do Design de Serviço, que potencializa resultados e aumenta o lucro para as instituições.
Quer saber mais sobre como agradar clientes com experiências “Uow!”? Navegue por outros conteúdos do nosso blog! Deixe seu comentário no fim do post e se tiver qualquer dúvida, entre em contato com o time da HOMA.
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