A personalização de serviços é uma prática que busca atender às expectativas e exigências dos consumidores a fim de que cada cliente possa viver a experiência que deseja. Em meio a tantas possibilidades de produtos e serviços, cada vez mais marcas veem a necessidade de investir nesse tipo de ação para se diferenciar no mercado.
Em 2019, uma pesquisa sobre serviços prestados por bancos e seguradoras foi feita pela Accenture com 47 mil consumidores de 28 mercados, 2 mil deles no Brasil. O estudo mostrou que seis em cada 10 consumidores no mundo aceitariam compartilhar dados em troca de benefícios. O que inclui aprovações de empréstimo mais rápidas, descontos em academias e ofertas personalizadas com base na localização.
E se esse caminho de personalização e transformação digital já estava desenhado antes da pandemia de Covid-19, agora, ele está mais do que pronto para que as empresas possam percorrer e encontrar oportunidades.
Mas será que toda empresa pode investir em personalização de serviços? Se sim, como? Leia o texto abaixo e saiba quais atitudes as marcas podem adotar para não ficarem para trás na era da experiência.
Por que e como se destacar no mercado com a personalização de serviços
Carol e o marido são donos de uma lanchonete que consome muito tempo e dá pouco lucro. Para reverter esse quadro, eles decidiram mudar a operação totalmente. Pensando não apenas no que eles desejavam fazer, mas no que os clientes gostariam de comer e estar.
A partir disso vieram as reformas no ambiente, implantação de espaço kids (já que muitos clientes tinham filhos), mudanças na forma de atendimento. Carol e o marido viraram referência na região e conquistaram o sucesso esperado.
Essa história poderia ser fictícia, mas foi o início da Carol Coxinhas, negócio criado após o casal ter vendido a lanchonete para apostar num modelo de negócio que pudesse ser franqueado.
A empresa teve ainda mais sucesso que a antiga lanchonete e seguiu o mesmo princípio de foco no cliente e personalização. Hoje, para além das coxinhas diferenciadas, eles comercializam chaveiros, pelúcias, canecas, adesivos e revistinhas.
Nós poderíamos falar da Netflix ou do Nubank para destacar os motivos pelos quais investir em personalização é importante. No entanto, o exemplo da Carol Martinelli foi escolhido para que você percebesse que qualquer empresa pode investir em personalização de serviços.
O que fazer para investir em personalização de serviços
Se você quer se destacar no mercado, a personalização de serviços é uma maneira eficaz de conquistar e fidelizar clientes. Mas lembre-se, como você viu, ela pode e deve ir além do olhar sobre o produto.
Esse tipo de ação também envolve posicionamento de marca, planejamento estratégico, busca consciente pela inovação de serviços e, sobretudo, coleta e análise eficiente de dados.
Isso porque quando você investe em personalização de serviço, você não faz nada com base em “achismos”, a menos que você queira perder dinheiro e tempo. Ou seja, a personalização inteligente de serviços é feita com base em dados e informações sobre o seu público, o mercado do seu segmento e os interesses mapeados dos stakeholders.
Para que isso ocorra, é preciso que a sua empresa utilize ferramentas que apoiam a estruturação de serviços personalizados.
5 passos para personalizar serviços de forma inteligente
Por trás da personalização de serviços, há um planejamento e estudos sistematizados. Principalmente em negócios de maior porte e segmentos específicos, nos quais as operações costumam ser mais complexas. Tudo para que a empresa alcance seu objetivo em alinhamento direto com o que os clientes desejam.
Abaixo, conheça um passo a passo para você começar a investir em personalização inteligente de serviços na sua empresa.
- Faça pesquisas com clientes e equipe interna
Saber quais as características do seu público, suas dores e necessidades é indispensável. E não só para que você consiga oferecer exatamente o que a pessoa espera, mas para que você possa surpreendê-la com o que ela nem imaginou que pudesse ter de uma marca. Aliás, esse é um dos princípios do Design de Serviço.
Entender qual é a visão das pessoas que trabalham na empresa e que lidam direta ou indiretamente com o cliente pode fazer toda a diferença.
Isso porque os colaboradores conhecem bem os serviços, além de ser ponto de contato na experiência dos clientes. - Estude o mercado
Acompanhar os movimentos do mercado e dos concorrentes também é importante. Afinal, não basta saber o que o cliente espera, é preciso entender de que forma ele já está suprindo algumas dessas necessidades.
Também é preciso saber quais são as tendências e novidades do setor. Isso ajuda a definir aspectos do plano de personalização. - Mapeie a jornada dos clientes
Agora que você já sabe o que o cliente deseja e a realidade do mercado, está na hora de entender o caminho que os consumidores percorrem no seu negócio. Como eles descobrem sua empresa? O que eles consideram na hora de decidir (ou não) por ela na hora de uma compra? Como eles são atendidos? No design de serviço, utilizamos uma ferramenta para realizar esse mapeamento, é o blueprint de serviço. - Faça testes (bote a mão na massa!)
Todos os passos anteriores vão fornecer uma série de insights e percepções sobre o que é possível fazer para melhorar a experiência dos clientes.
Ter esse conhecimento novo já é ótimo, mas não é suficiente para garantir o sucesso de uma personalização. O ideal é aplicar a ideia, criar um produto mínimo viável, desenvolver um protótipo etc. Em seguida, testar a novidade com um grupo de clientes. Aliás, esse é um modelo bastante usado em startups por ajudar a acelerar lançamentos e torná-los mais assertivos, justamente porque está sempre em contato com o que o cliente quer, o que ele gosta ou não. - Avalie e defina os próximos passos
Após testes realizados e submetidos à avaliação dos clientes, é hora de analisar esses dados qualitativos. Ou seja, identificar o que funcionou ou não na personalização de serviços. Esse passo se alinha com o primeiro, porque a partir dessa avaliação será possível implementar novas personalizações e o ciclo recomeça.
Cuidados da personalização de serviços e proteção de dados
Antes de começar a rodar alguma pesquisa com clientes e colaboradores da sua empresa, seja para personalização ou qualquer outro motivo, saiba que há limites na coleta e no tratamento desses dados.
A pesquisa da Accenture sobre personalização, citada no início do texto, também mostrou que a disponibilidade dos entrevistados em fornecer dados em troca de benefícios não anula a preocupação com a proteção e segurança desses dados. Visto que, 75% dos participantes afirmaram que são muito cautelosos em relação à privacidade de seus dados pessoais.
No caso da proprietária da Carol Coxinhas, a rotina de atendimento fez com que ela conhecesse mais os clientes, identificando necessidades que ela, como empresa, poderia suprir. No entanto, em empresas de maior porte e milhares de clientes pelo Brasil, por exemplo, a identificação do perfil do público precisa ser feita com mais rigor e cuidado.
Dados são como um “novo ouro” na atualidade e, não à toa, as pessoas estão mais preocupadas com essas questões. Portanto, esse fator deve receber atenção das organizações, afinal, uma empresa que não se preocupa com os dados dos clientes passa uma imagem de “não sou confiável”.
Em resumo, o fato do objetivo ser deixar o cliente mais satisfeito, não justifica o manuseio de dados cuja coleta nem foi autorizada, por exemplo. Sempre que quiser oferecer um desconto ou alguma oferta específica para um grupo de clientes com determinadas características, certifique-se de que toda essa base de conhecimento foi construída de maneira legal, em acordo com a Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (LGPD).
Falamos mais sobre isso no texto “A importância da proteção de dados”, não deixe de conferir.
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