Imagine uma empresa que vende um produto idêntico ao do concorrente, cobra mais por ele e mesmo assim, mantém e conquista novos clientes. Como ela faz isso? O segredo está no valor que é entregue. Mas e então, como gerar valor para o cliente?
A criação de valor vai muito além do fornecimento de produtos. Num mundo no qual várias empresas oferecem praticamente as mesmas soluções, sobrevive quem consegue se diferenciar, e isso não é novidade.
A questão é que, com a globalização, o público é ainda mais multifacetado. As pessoas têm necessidades diferentes e acabam buscando soluções diferentes num mesmo serviço. Assim, a diferenciação de uma marca para a outra começa justamente na identificação do público que ela quer atender, suas dores e expectativas. Porque é exatamente isso que abrirá as portas para a inovação e a geração de valor.
Valor e preço não são a mesma coisa
Hoje, empresas de todo o mundo podem vender seus produtos em praticamente qualquer lugar. Embora seja fundamental para o comércio internacional, essa característica também facilitou transações no chamado “mercado cinza”, cujas mercadorias falsificadas têm menor preço, mas baixa qualidade.
Em contrapartida, a internet também promoveu mais acesso à informação, divulgação de serviços e potencializou o poder de escolha dos consumidores, que se tornaram cada vez mais exigentes.
A Era da Experiência veio para transformar ainda mais essas exigências. Hoje, as pessoas esperam que além do produto de qualidade, as empresas proporcionem uma boa experiência, alinhada com os valores que a marca carrega em todas as etapas de compra — do primeiro atendimento ao pós-venda.
Consegue perceber? Um “preço menor” não é suficiente e muitas vezes nem é levado como fator principal na decisão de compra. Ele apenas compõe o valor, que, por sua vez, envolve outras coisas.
O que é valor para o cliente?
Diversos fatores influenciam a decisão de compra: classe social, cultura, família e amigos, necessidades e medos, contexto econômico, tendências, reputação da marca, etc.
Antes de decidir por um serviço, toda pessoa faz um julgamento de valor, um cálculo mental de quais benefícios ela terá subtraindo os custos de aquisição. Se o resultado valer a pena, ou seja, se ele for positivo, a compra será feita.
Exemplo de como gerar valor para o cliente
A solução que você oferece a alguém nada mais é do que uma ponte para um objetivo maior. Quem compra uma furadeira não quer a furadeira em si. Nem mesmo quer fazer um buraco na parede (que no futuro, inclusive, provavelmente terá que tapar). O que está por trás dessas funções óbvias é o desejo de pendurar um quadro.
Um quadro pendurado pode significar se sentir melhor no ambiente, impressionar alguém ou preparar um espaço para receber amigos… Esses benefícios é que farão o cliente ir à loja comprar uma furadeira. É isso que o cliente quer receber. O verdadeiro valor do produto não está no produto em si, mas está no seu serviço — para que serve.
A lógica do serviço dominante trata bastante sobre isso, ao considerar que se a experiência é crucial no processo de venda, não estamos mais falando só de produtos, mas do oferecimento de serviços.
E se a organização começar a pensar em outras formas de resolver o problema de pendurar quadros? E se ela oferecesse um meio novo e inovador de fazer isso sem precisar do furo? A verdadeira inovação está nessas perguntas. É isso que traria mais valor aos clientes.
Contudo, lembre-se: resolver o problema significa também pensar em como tornar todo o processo de alcance do objetivo mais fácil.
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Os usuários não pensarão duas vezes em abandonar seus hábitos anteriores, ou as marcas que já estão habituados, para experimentar algo novo se uma solução mais atraente aparecer. Algo que realmente resolva os seus problemas.
“Então, é possível fazer o cliente mudar de marca?”
Sim, afinal, esperar sentado que o concorrente cometa uma gafe não é a solução. Para conseguir quebrar hábitos, é preciso ser muito mais ativo. É preciso explicitar ao consumidor as opções existentes e as vantagens de mudar para o seu negócio, mas mais do que isso, é necessário despertar o desejo.
Como gerar valor para o cliente?
Só é possível despertar o desejo de compra se você entender profundamente seus clientes. Isso significa transbordar o que tange apenas a relação com seu negócio. É sobre enxergar o cliente como uma pessoa: suas dores, necessidades, ganhos, rotinas, gostos pessoais e aspirações.
Para aprender como gerar valor para o cliente, você precisa responder às seguintes perguntas:
- Para que ele quer a solução?
- O que ele quer atingir?
- Qual a melhoria de vida que ele deseja?
Por exemplo, a compra de um imóvel. A pessoa considerará o preço, a estrutura interna do empreendimento e a localização. Esta última, segundo uma pesquisa feita em 2021 pela Associação Brasileira de Incorporadoras Imobiliárias (Abrainc), é um dos primeiros fatores para 60% dos entrevistados. Isso porque eles sabem que o local interfere diretamente na qualidade de vida.
No caso acima, o valor que será percebido pelo cliente tem a ver com a sua rotina, com o quanto ele terá que caminhar para ir até um supermercado, farmácia, academia, enfim. Segundo o levantamento, todos estavam dispostos a pagar a mais para ter as facilidades desejadas.
Portanto, para saber como gerar valor para o cliente, você deve:
- Conhecer as dores e expectativas do cliente — promova pesquisas de satisfação, de mercado, busque consultorias específicas, algo que ajude você a entender o que eles realmente desejam.
- Mapear a jornada de compra — se você já sabe o que o cliente quer, procure saber como ele consegue isso por meio do serviço que você oferece. Quais caminhos ele toma?
- Criar uma experiência encantadora — você sabe o que faz e o que o cliente deseja, a pergunta que fica é: os processos estão alinhados? Caso não, é hora de mudar e implementar melhorias que irão encantá-lo. Esse tipo de mudança permite que você venda um produto mais caro que o concorrente.
- Ser transparente e prezar pela segurança de dados — a transparência de informações relevantes e a proteção dos dados em todas as etapas da jornada de compra também é um valor que será percebido pelo cliente.
- Preparar sua equipe para o atendimento de ponta a ponta — equipes com deficiências internas e desalinhadas em relação aos objetivos do negócio não sabem como gerar valor para o cliente. Portanto, envolva os colaboradores, incentive a cocriação.
Tenha em mente: as pessoas não se incomodarão em pagar mais caro pelo seu produto se ele melhorar suas vidas.
Quer saber mais sobre como gerar valor para os seus clientes e tornar o seu negócio mais competitivo? Então, acompanhe as nossas publicações e fique por dentro.
