Você consegue converter leads em clientes por meio das suas ações de marketing? Porém, esses clientes somem após uma ou duas compras? Isso quer dizer que você não está fidelizando clientes, certo? Não se preocupe. Este é exatamente o propósito deste post: ajudá-lo a entender onde você está errando e o que fazer para reverter a situação.
Afinal, hoje, com a concorrência tão acirrada em qualquer segmento, não basta apenas atrair clientes. É preciso mantê-los e continuar satisfazendo suas necessidades, sempre de olho em quais são elas. Lembrando que apenas oferta de um produto de qualidade não é suficiente. Trata-se de um processo bastante intenso, que requer conhecimento sobre o assunto para implantar ações efetivas a partir de pesquisas com o cliente e outras práticas.
Como fidelizar clientes?
1. Saiba quem é seu cliente
Não saia desenvolvendo programas de fidelização a torto e a direito. Pare, pense, planeje. Antes de mais nada, saiba exatamente quem é seu cliente, quais são seus desejos, como é o seu dia a dia… Muitas vezes, nem mesmo ele sabe o que quer e cabe a você fazer esse papel.
Uma ferramenta muito importante para isso é a pesquisa etnográfica, que vem da antropologia. Essa técnica visa observar o cliente em seu local de convivência. Um pesquisador acompanha uma pessoa, sem interagir, e observa como ela lida com o mundo, inclusive com seu produto ou serviço.
Uma das grandes vantagens da pesquisa etnográfica é que ela vai trazer insights sobre como fidelizar clientes, já que terá um retrato completo de quem são eles. Nessa fase, é muito importante a criação de personas, ou seja, personagens fictícios, para que você visualize exatamente quem eles são.
Saiba mais sobre este assunto no artigo Por que criar uma persona é essencial para o seu negócio?
2. Mapeie a jornada de compra de seu cliente
Ok, você já sabe quem é o seu cliente, ou as personas que compõem seu quadro de possíveis clientes. Agora, é preciso entender o processo pelo qual ele compra seu produto ou serviço. Como ele chega até você? Pelas mídias sociais? Por indicação? Como ele faz a compra? Pela internet? Em algum ponto de venda? Por telefone? E depois, como ele usa o produto? Ele liga para reclamar? Quais são os canais de SAC? Como a empresa entra em contato com ele no pós-venda?
Existem algumas técnicas de mapear essa jornada de compra. Nós, da HOMA, indicamos o blueprint de serviço, uma ferramenta bastante interessante, que explora todas as etapas da jornada do cliente, suas ações e reações, além do que acontece nos “bastidores”, ou seja, internamente, na sua empresa.
Utilizando o blueprint de serviço, é possível analisar possíveis falhas da sua empresa, que fazem com que o cliente não volte a comprar seus produtos e serviços. Além disso, você consegue identificar ações que podem auxiliar a fidelizar esses clientes.
3. Trabalhe gatilhos mentais
Os gatilhos mentais são respostas automáticas a determinadas ações. Eles fazem com que os clientes respondam “sim” quando recebem estímulos específicos. Atuar com esses gatilhos pode parecer que você está manipulando o seu cliente. Por isso, é preciso trabalhar com essa técnica de forma cautelosa e ética, oferecendo serviços e produtos que seu cliente realmente precisa e quer (dada as informações obtidas por meio da pesquisa etnográfica, por exemplo).
Um gatilho mental bastante conhecido é a reciprocidade. Ou seja, quando alguém nos oferece algo, nos sentimos obrigados a retribuir. Se você gerar valor para o cliente, por meio de conteúdo em seu blog ou site, por exemplo, que o ajude a resolver problemas, ele vai querer adquirir produtos da sua empresa. Um exemplo mais simples de reciprocidade: uma loja que dá um brinde a todos que entram nela. A probabilidade da pessoa comprar algo aumenta exponencialmente.
Outro gatilho é a aprovação social. Isso quer dizer que, se os amigos do seu cliente são fiéis ao seu negócio, ele também vai querer ser. Ou se um grupo que ele admira compra seus produtos, ele também vai desejar comprar. Se você colocar o depoimento de uma celebridade em sua página, por exemplo, clientes que se identificam com ela têm alta probabilidade de se identificar com sua marca.
Existem inúmeros gatilhos mentais a serem trabalhados, e tudo dependerá do seu modelo de negócio, de quem são seus clientes, suas demandas, etc. Eles servem não somente para atrair, mas também para fidelizar clientes, sendo baseados na economia comportamental, que aborda a economia em conjunto com a psicologia, a neurociência e outras ciências sociais
4. Avalie a satisfação do cliente
Para saber como fidelizar clientes, você precisa saber o que seus clientes pensam de você. Por isso, é essencial realizar pesquisas de satisfação periodicamente. A pesquisa de satisfação NPS é uma das formas de realizar essa avaliação, trazendo um panorama do sentimento do seu cliente com relação ao seu negócio.
No entanto, é preciso ir mais fundo, e realizar pesquisas qualitativas, entendo o porquê de seu cliente pensar dessa forma. Assim, é possível vislumbrar ações efetivas para aumentar a satisfação e fidelizar esse cliente.
Leia mais sobre esse assunto no post Como medir a satisfação do cliente e mantê-la em níveis adequados?.
5. Crie ações de fidelização
Com base nas premissas acima, crie ações de fidelização. Elas não precisam ser exatamente voltadas à fidelização, mas ao bom atendimento e realização dos processos em geral. Às vezes, você descobre como fidelizar clientes sem nem pensar no tema, apenas entregando o que o cliente quer. Essas ações incluem:
- Ofertar a melhor experiência ao cliente;
- Fazer com que o cliente se sinta incluído na sua empresa;
- Oferecer programas de fidelidade com promoções exclusivas;
- Saber ouvir o cliente e atendê-lo;
- Antecipar suas necessidades;
- Treinar os seus colaboradores para que sejam empáticos com os clientes e comprometidos com a prestação de serviço.
Enfim, são inúmeras as ações que podem ser feitas com esse propósito! Baixe o nosso material especial sobre como identificar oportunidades de inovação e melhorias dos serviços, a partir do Blueprint de Serviço, e saiba como essa ferramenta pode apoiar na retenção dos seus clientes!
