Sem dúvidas, nunca se falou tanto em inovação como nos últimos anos. Com as mudanças no comportamento das pessoas, impulsionadas pela digitalização dos serviços e fortalecimento de grandes empresas online, vários segmentos estão passando por profundas mudanças em diferentes aspectos. Desde os produtos e serviços oferecidos, até a cultura organizacional e modelos de gestão. Mas será que inovar serviços é algo realmente necessário?
Bom, sabemos que tudo é serviço! Na prática, ao oferecer um produto, você oferece uma utilidade para o cliente, um valor. Você não vende café, você vende um sabor quentinho e gostoso que as pessoas provam ao acordar para iniciar seus dias. Isto é, os serviços estão relacionados às experiências que os clientes têm com a sua empresa, marca, espaço, atendimento e por aí vai. Assim, mais do que novos recursos em um produto ou uma nova embalagem, para inovar serviços é preciso ir além.
E como fazer isso? Inovar serviços significa pensar no porquê de um produto existir. É preciso pensar em benefícios para as pessoas e para o mundo. Coisas não têm valor por serem simplesmente coisas. Elas adquirem valor porque servem para algo, um conceito denominado “Lógica Dominante do Serviço” (Service Dominant Logic – SDL).
Inovar serviços com SDL
O termo Service Dominant Logic foi definido pelos autores Stephen Vargo e Robert Lusch, em um artigo de 2004 – Evolving to a New Dominant Logic for Marketing – que propunha uma nova lógica para o Marketing. No artigo, eles postulam que não somente as empresas, mas também a sociedade como um todo é baseada na troca de serviços. Isso significa que serviços são trocados por serviços e todas as empresas, sociedades e economias são baseadas no serviço. Ou, como já dissemos acima, tudo é serviço!
Esse novo conceito muda toda a lógica de relacionamento entre empresas e clientes, fornecedores, usuários, etc. Não se fala mais em desenvolver algo para alguém, mas desenvolver algo com alguém. Portanto, inovar serviços se trata de inovar junto com os usuários, sendo o cliente o centro de todos os processos de uma organização.
Com o cliente no centro de tudo, para inovar serviços, ele precisa atuar junto com as empresas. Assim, as organizações precisam estar constantemente os observando, capturando feedbacks e entendendo sua experiência.
Ferramentas para inovar serviços
Listamos a seguir, alguns meios práticos de inovar serviços nas empresas, que podem ser mediados por consultorias especializadas em inovação e design de serviço. Confira!
Pesquisa etnográfica
A pesquisa etnográfica é uma maneira de entender com profundidade como acontece o relacionamento de seu cliente com a empresa. O conceito vem da etnografia, disciplina das ciências sociais. Esse tipo de estudo faz observações dos clientes em seus “habitats naturais”, ou seja, nos locais habituais de vivência de seus consumidores. Isso faz com que os observadores entendam como os clientes agem e reagem com seu produto ou serviço, nutrindo de informações ricas a tomada de decisão nas organizações.
Workshop de inovação
Um workshop é um treinamento ágil e prático, com atividades específicas para determinado problema, como uma tomada de decisão, por exemplo. Um workshop de inovação tem propósitos, técnicas e práticas específicas, mas sua metodologia oferece disponibilidade para mudanças, tendo a flexibilidade e a cocriação como seus principais pilares.
Mapeamento de stakeholders
O mapeamento de stakeholders é uma forma de conhecer todas as partes interessadas na sua organização, já que os stakeholders são todas as pessoas que possuem algum interesse no seu negócio, desde os colaboradores até seus fornecedores, clientes e possíveis clientes.
Blueprint de serviço
O blueprint de serviço uma ferramenta bastante interessante para explorar todas as etapas de criação e gerenciamento de um serviço. Com ele, é possível visualizar todas as fases da jornada do cliente, suas ações e reações, além do que ocorre nos “bastidores”, ou seja, dentro da sua empresa. Desta forma, é possível identificar exatamente o que está dando certo e o que é preciso aprimorar nos processos de uma empresa. Enxergar o todo sob o olhar do cliente é a opção mais inteligente para avaliar os serviços de uma organização, e o blueprint de serviço é uma das metodologias utilizadas para esse propósito
Pesquisas de satisfação
Para inovar serviços, você precisa saber o que seus clientes estão pensando. Isso é feito por meio de pesquisas de satisfação, como a pesquisa NPS, a pesquisa quantitativa mais utilizada no mundo. É também preciso realizar pesquisas qualitativas, para chegar ao fundo do pensamento do cliente com relação ao seu serviço.
Em resumo…
Inovar serviços é mais do que necessário, principalmente com as atuais mudanças do mercado e a concorrência cada vez mais acirrada entre as empresas. Entenda melhor como impulsionar a inovação na sua equipe no material a seguir! Baixe gratuitamente!
