Há muitos termos e conceitos conectados ao Design de Serviço (Service Design) e, consequentemente à inovação. Um deles é o blueprint de serviço, uma ferramenta bastante interessante para explorar todas as etapas de criação e gerenciamento de um serviço. Com ele, é possível visualizar todas as fases da jornada do cliente, suas ações e reações, além do que ocorre nos “bastidores”, ou seja, dentro da sua empresa.
Desta forma, é possível identificar exatamente o que está dando certo e o que é preciso aprimorar nos processos de uma empresa. Enxergar o todo sob o olhar do cliente é a opção mais inteligente para avaliar os serviços de uma organização, e o blueprint de serviço é uma das metodologias utilizadas para esse propósito.
O que é blueprint de serviço? Como nasceu o conceito?
Em 1984, a autora G. Lynn Shostack escreveu um artigo na revista Harvard Business Review, denominado “Designing Services That Deliver”, algo como “Projetando Serviços que Entregam”, em tradução livre. Neste artigo, Shostack, que, na época era executiva do setor bancário, aborda o quão pouco se falava na época sobre metodologias de avaliação de serviços (quando as de produto já eram bastante comuns).
Ela também descreve como os chamados blueprints, projetos de arquitetura e construção (assim denominados, pois eram geralmente desenhados em um papel de fundo azul, com linhas brancas), poderiam ser um modelo a ser utilizado para a análise de serviços.
O artigo aborda como o uso do blueprint pode ajudar a identificar problemas antes que eles aconteçam e também visualizar oportunidades. Ou seja, o blueprint de serviço é útil não somente para desenvolver um novo serviço, como também para analisar um serviço em uso.
Como construir um blueprint?
Basicamente, o modelo proposto por Shostack é o seguinte (descrições de cada etapa abaixo):
1. Momentos da jornada
Aqui é preciso preencher com todas as ações realizadas pelo usuário, desde quando ele descobriu o produto, até seu primeiro uso, depois o uso contínuo, a percepção de alguma falha e o abandono, por exemplo.
2. Pontos de contato/Canais
Essa região deve ser preenchida com os locais (website, loja, SAC, aplicativo, casa do cliente, etc.) onde ocorreram as ações do cliente, que devem ser descritas na interseção entre os momentos da jornada e canais de contato.
3. Ações da equipe
Aqui descreve-se tudo que é realizado nos bastidores, ou seja, que não é visualizado pelo cliente, em cada situação. Por exemplo, quando o cliente liga para o SAC para fazer uma reclamação, como é organizada essa situação internamente, como ele é atendido, o que se propõe naquela situação, etc.
4. Outras informações
O blueprint de serviço não é um modelo fechado e, portanto, cada organização o realiza da forma que melhor lhe servir, incluindo ou excluindo determinadas informações. É importante, no entanto, encontrar um equilíbrio para que o blueprint não seja uma grande estrutura genérica, na qual não consegue se visualizar a jornada do cliente de maneira concreta, e nem um grande emaranhado de informações desnecessárias, tornando essa visualização do todo bastante difícil. O segredo de um blueprint eficiente está na personalização de acordo com o objetivo de cada negócio.
Quando usar o blueprint de serviço? Quais os passos depois de aplicar a ferramenta?
Agora que você tem uma visão completa da jornada de seu cliente, é preciso analisá-la. E isso depende do objetivo do seu blueprint. Se você está utilizando a ferramenta para abrir uma empresa, é hora de vislumbrar possíveis falhas, quantas pessoas será necessário contratar, quanto tempo levará para oferecer cada serviço, quais os processos necessários, etc.
Já quando você está desenvolvendo o blueprint com o negócio funcionando, a análise será feita para avaliar seu serviço. A partir disso é possível identificar onde estão acontecendo erros e como mudar essas situações. Preciso contratar mais gente? Preciso treinar minha equipe? Preciso adicionar algum ponto de contato? Preciso aprimorar algum processo devido a problemas? Com essas informações, muitas decisões estratégicas podem ser tomadas.
O ideal para a realização do blueprint de serviço é a contratação de uma consultoria especializada, como a HOMA Design de Serviço, que vai conseguir transpor toda essa jornada do cliente a um modelo, e ajudá-lo a analisar as informações. A HOMA também realiza a cocriação de estratégias, ou seja, junto aos seus colaboradores e lideranças, elabora ações a serem testadas, testa as ações e, ao final, auxilia na sua implantação.
Se quiser entender ainda mais sobre Bluperint de serviço, acesse o material a seguir e confira um template exclusive para aplicar no seu negócio.
