Você perde mais clientes do que ganha? Vive com medo que eles sejam atraídos pela concorrência? Pois saiba que é possível mudar esse quadro de dificuldade na retenção de clientes.
Aliás, o que fará com que você se diferencie positivamente no mercado é o interesse e a coragem de mapear e ajustar processos. Confira os detalhes no post abaixo!
O que é retenção de clientes?
Reter clientes é fazer com o que eles fiquem tão satisfeitos a ponto de sempre voltarem para comprarem com você. A definição parece óbvia, mas o ponto de virada aqui é a construção da satisfação, resultado do “quê” e do “como”. Pare e pense por alguns segundos:
O que seu cliente deseja? Como deseja?
O que sua empresa oferece? Como oferece?
O que seu cliente recebe? Como recebe?
Leia mais: A importância da proteção de dados para a fidelização do público.
O comportamento do consumidor mudou muito nos últimos anos, principalmente após o auge da pandemia de Covid-19, e conquistar a lealdade dos clientes ganhou importância e desafios extras.
Conseguir novos compradores sempre foi mais caro que manter os atuais. E se o contexto econômico não é favorável, esse custo de aquisição pode aumentar, dando ainda mais peso para a necessidade de fidelização.
O que fazer para reter clientes?
A verdade é que não costumamos comprar de determinada marca apenas porque “o produto funciona”, há uma experiência envolvida e um julgamento de valor que começa antes do pagamento e continua após a utilização do produto ou serviço.
Quando não existem ruídos entre expectativa e entrega, as chances de que os clientes retornem é maior. Lembrando que ausência de ruído não significa que erros ou reclamações nunca aconteçam, mas que a sua equipe está preparada para lidar com eles, sendo capaz até de antever alguns.
Sendo assim, note que as principais estratégias de retenção de clientes atravessam praticamente todas as etapas da jornada de compra. Confira:
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Conheça bem os clientes
Toda técnica de retenção gira em torno da satisfação do cliente. Isso significa que você precisa saber quem ele é, dores, necessidades, expectativas. Só assim será possível proporcionar uma experiência boa o bastante para que ele retorne.
Como fazer: Invista em pesquisas de satisfação, de mercado, mapeamento de personas e jornadas de compra. Reúna a equipe e colete informações sobre os perfis dos clientes, integre conhecimentos da área de marketing e vendas.
- Garanta uma experiência incrível em todos os pontos de contato
Se o cliente navega no e-commerce e depois visita a loja física (ou vice-versa), é importante que ele sempre encontre respostas para o que procura. Mesmo que a resposta não seja a esperada, é possível pensar em estratégias de retenção. Por exemplo: a descoberta de que um produto está faltando no estoque pode ser contornada com o oferecimento de um cupom de desconto para uma compra diferente.
Como fazer: Além de capacitar e treinar a equipe para que sigam um padrão de atendimento humanizado e atento, é possível buscar por ferramentas específicas, como a elaboração do blueprint de serviço. Ele é usado em projetos de Design de Serviço e consegue mostrar possíveis falhas que fazem com que o cliente não volte a comprar da sua empresa.
- Ofereça suporte e diferentes canais de atendimento
Você pode e deve oferecer suporte por e-mail, WhatsApp, telefone, redes sociais, aplicativos, mas é fundamental que o atendimento esteja bem definido e padronizado, só assim será possível evoluir para uma comunicação omnichannel.
Nada pior para a experiência do cliente, que ele se sentir uma “bolinha de ping pong” que entra em contato com um canal, é direcionado para outro, precisa repetir o pedido para depois descobrir que precisará ligar para outro número e assim sucessivamente.
Como fazer: Conheça a realidade antes de sair abrindo pontos de contato, entenda quais são realmente necessários. Quais são os canais de atendimento disponibilizados? Todos possuem a mesma finalidade e objetivo? Como é feito o atendimento em cada um? Quais as principais dificuldades? - Mapeie possíveis gaps
Se a sua empresa utiliza a “retenção de clientes de última hora” com frequência, ou seja, quando o cliente ameaça sair e você oferece um desconto imperdível que nem sempre terá como manter, é sinal de que há gaps encobertos.
Quando um cliente decide romper um contrato, geralmente é porque havia pontos de insatisfação acumulados ou mesmo dores que foram ignoradas. Identificar gaps e solucioná-los a curto e longo prazo é uma das maneiras de manter clientes.
Como fazer: Reúna equipes e converse sobre as principais dificuldades. Relacione tudo que ouviu com a jornada do cliente, busque soluções de forma colaborativa. Dependendo do caso, viabilize negociações, flexibilize prazos, mude a forma de oferecer serviços e até mesmo, planeje lançar um novo serviço.
Leia mais: Qualidade em serviços: 15 ações essenciais para encantar clientes
- Invista em diversidade
Ainda que transformar planos de diversidade em ações práticas seja difícil para 69,5% das 250 empresas brasileiras, segundo estudo publicado pela consultoria de recursos humanos Korn Ferry em 2022 – times diversos geram mais receita e possuem maior capacidade de inovação.
Como fazer: Forme um comitê para discutir planos e ações. Converse com outras empresas, contrate uma consultoria especializada e depois abra vagas específicas para os perfis que deseja incluir.
O ciclo de satisfação e retenção de clientes
O Design de Serviço pode contribuir muito com a retenção de clientes porque abrange objetivos das áreas de produto, marketing, vendas e customer success que, geralmente, operam com filosofias diferentes.
Para isso, ele aplica técnicas específicas de mapeamento de processos e análise de dados qualitativos. Saiba mais sobre essa metodologia no e-book: Design de Serviço – Dos conceitos à aplicação prática.
Lembre-se: clientes satisfeitos se tornam advogados da marca, ou seja, ajudam você a conseguir novos clientes porque indicam os serviços da sua empresa para outras pessoas. No futuro, essas outras pessoas farão a mesma coisa e o ciclo será firmado.
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